Gennaio, 2020
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Quando basta poco per conquistare nuovi clienti
Gemma Contini
Software
Creare un Bot: la scelta tra Telegram, whatsapp, Facebook e Viber
Il boom dei bot e dei chatbot
L’utilizzo dei bot, più in particolare dei chatbot, sta diventando sempre più comune: ogni giorno nuove realtà si approcciano a queste tecnologie, per offrire nuove possibilità di interazione a Clienti e collaboratori.
Ne sono un esempio i chatbot utilizzati dai customer care per indirizzare le richieste degli utenti e smistarle agli operatori opportuni, oppure quelli offerti dagli e-commerce per guidare i Clienti all’acquisto.
Questi sono solo alcuni esempi, ma possiamo trovare dei casi d’uso nei settori più disparati: viaggi, informazione, finanza, ecc..
Chatbot nella logistica e nei trasporti
Anche il mondo della logistica e dei trasporti può trarre beneficio dall’utilizzo di chatbot.
In particolare, la realizzazione di un chatbot può risolvere uno dei problemi più importanti che queste realtà affrontano: la comunicazione con i driver.
In un mondo sempre più connesso che si muove velocemente, è ormai fondamentale la comunicazione in tempo reale con questi attori, al fine di conoscere la loro posizione, condividere la documentazione relativa al trasporto ed essere aggiornati tempestivamente su eventuali ritardi e imprevisti, in modo da ottimizzare l'intero processo.
Questa necessità ha spinto il nostro Cliente - uno tra i maggiori operatori logistici privati in Europa con più di 2500 dipendenti - a muoversi verso questa nuova tecnologia, con l'obiettivo di stabilire una comunicazione immediata, efficace e smart tra i driver e le strutture di controllo.
A partire da questi requisiti, abbiamo quindi intrapreso una fase di software selection, necessaria per valutare tutte le possibili strade e guidare il Cliente verso la soluzione ottimale.
Scegliere la tecnologia giusta
La fase di software selection ha evidenziato due possibili approcci operativi:
- la creazione di uno strumento di messaggistica completamente custom
- lo sviluppo di una soluzione ibrida che sfrutta l’infrastruttura e gli strumenti messi a disposizione da uno dei vari social network di messaggistica istantanea
Analizzando ogni approccio nel dettaglio e applicandolo al business case del Cliente, abbiamo fatto emergere i lati positivi e negativi di ogni approccio. Confrontandoli poi con i requisiti condivisi, siamo giunti alla scelta della soluzione ibrida.
Quali sono le motivazioni di tale scelta?
La creazione di uno strumento di messaggistica completamente custom offre completa libertà d'implementazione e slega la soluzione da un social network specifico, ma richiede tempi e costi di sviluppo generalmente elevati: le complessità da gestire sono infatti molteplici, come l’implementazione dei flussi di invio e ricezione dei messaggi, il setup dell’infrastruttura, la gestione della scalabilità e della connettività, tanto per citarne alcune. Tali tempi e costi sono invece abbattuti nel caso della soluzione ibrida, in quanto la maggior parte delle complessità sono gestite dal social network stesso che, oltre ad offrire un'infrastruttura scalabile e ben collaudata, espone diverse funzionalità pronte all'uso.
La soluzione ibrida inoltre si comporta egregiamente in una delle sfide più importanti: l'engagement degli utenti. Infatti, se da un lato lo strumento custom obbliga i driver ad installare ed utilizzare l'applicazione, dall'altro la soluzione ibrida sfrutta a suo vantaggio il largo utilizzo dei social network per massimizzarne la percentuale di utilizzo.
Scelta la soluzione ibrida, il processo di analisi e progettazione si è concentrato sulla scelta del social network (o dei social network) da integrare.
Scegliere il giusto social network
Al giorno d’oggi quasi tutti i social network offrono la possibilità di interagire con gli utenti tramite chatbot. È quindi importante scegliere con cura la soluzione che meglio si adatta al caso d’uso specifico, valutando:
- quali sono i social più utilizzati
- le funzionalità offerte
- eventuali costi di licenza e di utilizzo
- limitazioni o autorizzazioni particolari
Nel processo di analisi e progettazione della soluzione abbiamo quindi considerato la distribuzione, su scala globale, di quelli maggiormente utilizzati (figura 1): Whatsapp, Facebook Messenger, WeChat, QQMobile, Snapchat, Viber, Discord e Telegram.
Successivamente, considerando che la soluzione sarebbe stata utilizzata sul territorio europeo (in particolare nell'est europa), abbiamo affinato la lista di social network incrociando i dati di utilizzo globali con quelli geografici (figura 2) escludendo, ad esempio, WeChat e QQMobile in quanto utilizzati quasi unicamente in Cina.
Figura 2 - https://wearesocial.com/blog/2019/01/digital-2019-global-internet-use-accelerates
Infine, abbiamo escluso i social network che, non essendo focalizzati sulla messaggistica istantanea, non offrono i servizi utili al nostro scopo. Ad esempio, è stato escluso Snapchat in quanto focalizzato sullo scambio di foto/video e Discord, progettato per un utilizzo nel settore gaming.
L’insieme dei possibili social network è stato quindi ristretto a Whatsapp, Facebook Messenger, Telegram e Viber. Su di essi abbiamo poi effettuato un'analisi dettagliata delle funzionalità offerte, delle possibili modalità di integrazione e degli eventuali costi di licenza.
Telegram
Telegram permette di interagire con gli utenti creando degli appositi bot, a cui essi possono affiliarsi per comunicare. Questi bot permettono di inviare e ricevere messaggi (ad utenti singoli e gruppi) sia testuali che multimediali (audio, video, immagini, mappe, etc) e permettono di personalizzare l'input utente tramite azioni e pulsanti custom.
Il servizio non prevede costi di licenza o numeri telefonici collegati, e permette di interfacciarsi con esso sia in modo diretto tramite API, sia tramite numerose librerie pronte all’uso (sviluppate dalla community) per i principali linguaggi di programmazione e framework (Node.js, PHP, Python, Java, etc).
Whatsapp
Whatsapp propone invece una soluzione completa per interagire direttamente con i propri clienti, composta da un applicativo ad-hoc che espone una dashboard di controllo e un insieme di API per permetterne l'integrazione con i propri sistemi.
Questo servizio prende il nome di Whatsapp Business API e, al momento della scrittura, è in modalità anteprima privata, accessibile solo previa autorizzazione.
Le funzionalità offerte sono le stesse di Telegram, ad eccezione della personalizzazione dell'input utente tramite azioni e pulsanti custom: questa funzionalità non è (attualmente) prevista.
Whatsapp, al contrario di Telegram, necessita di (almeno) un numero telefonico registrato e prevede dei costi: il prezzo varia in base alla tipologia e al numero di messaggi inviati.
Facebook Messenger
Facebook Messenger, similmente a Telegram, incorpora il concetto di bot: le funzionalità offerte sono infatti le stesse. I bot sono collegati direttamente con la propria pagina Facebook, e si attivano quando un utente interagisce via chat con la pagina.
Il servizio non prevede costi di licenza o numeri telefonici collegati, ma richiede l’approvazione obbligatoria del bot da parte di Facebook prima della sua pubblicazione. Quest'ultimo punto potrebbe rappresentare una minor flessibilità nella personalizzazione dei servizi offerti tramite il bot (dovranno essere in linea con le policy di facebook) e nella sua distribuzione(Facebook potrebbe rendere accessibile il bot a tutti i suoi iscritti e duqnue bloccare qualsiasi tipo di distribuzione ad-hoc destinata ad un ristretto numero di utenti).
Viber
Anche Viber, similmente a Telegram, permette di interagire con gli utenti tramite bot, offrendo le stesse funzionalita e le stesse modalità di interfacciamento sia in maniera diretta tramite API Rest che tramite le librerie ufficiali per Node.js e Python.
Non sono previsti costi di licenza o numeri telefonici collegati, ma è richiesta l’apertura di un account pubblico che deve essere approvato da Viber.
Di seguito una tabella comparativa delle caratteristiche principali dei social network analizzati:
La nostra implementazione
Una vola terminata la fase di analisi, abbiamo concluso che i social network che meglio si adattano ai requisiti tecnici/funzionali sono risultati essere Telegram e Viber: entrambi infatti non prevedono costi di licenza/utilizzo e sono largamente utilizzati dagli utenti target della soluzione.
È comunque stata avviata una sperimentazione anche su Whatsapp e Facebook Messenger, essendo i social network di messaggistica più utilizzati a livello globale.
Dal punto di vista implementativo, è stato realizzato un applicativo gestionale, basato su tecnologie enterprise, che centralizza le logiche del chatbot e si integra direttamente con le API dei diversi social network modularmente.
L’applicativo espone una dashboard unificata che permette agli operatori della centrale operativa la consultazione dei dati inviati dai driver e la comunicazione tramite chat diretta con essi.
Security
Data Analysis
Miscellaneous